El modelo “Customer Relationship Management” como herramienta para gestionar la relación con los clientes en las grandes empresas de servicios no financieros de la ciudad de Medellín

Abstract

To determine the viability and efficiency in the implementation of strategies for the Customer Relationship Management in the large non-financial companies in the city of Medellín, the first step was taking a look at North America –United States and Canada–, to have a reference point in a dynamic market where CRM is the fundamental basis of relationship strategies. Some cases of successful implementation of this methodology in the companies were analyzed, as well as theories held by highly regarded authors. It was also necessary to determine the advantages and disadvantages that come with the implementation of a CRM strategy; therefore, secondary information was analyzed to explain why it is good to implement relationship strategies and the obstacles or problems that brings its execution. Using in-depth interviews, the existing CRM theory and the reality of its implementation in large non-financial services companies of Medellin was corroborated and contrasted.

Para determinar qué tan viable y eficiente resulta la implementación de estrategias de Administración de la Relación con el Cliente en las grandes empresas de servicios no financieros de la ciudad de Medellín, se comenzó realizando un recorrido por Norteamérica –Estados Unidos y Canadá–, para tener el referente de un mercado dinámico donde el CRM es base fundamental de las estrategias de relacionamiento; igualmente se analizaron casos de éxito de la implementación de esta metodología en dichas empresas y teoría de autores norteamericanos de gran reconocimiento y trayectoria. Era indispensable también determinar las ventajas y desventajas que trae consigo la implementación de una estrategia CRM, para lo cual se accedió a información secundaria que expuso y sustentó por qué es bueno implementar estrategias de relacionamiento y los obstáculos o problemas que trae su ejecución. Con el trabajo de campo –entrevistas a profundidad– se pudo corroborar y contrastar la teoría existente sobre CRM y la realidad de su aplicación en las grandes empresas de servicios no financieros de Medellín.