Publicación: Optimización de las estrategias de reclutamiento del personal bilingüe para contact centers caso Telemed
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Resumen en español
RESUMEN: La empresa Telemed actualmente enfrenta desafíos en el reclutamiento de personal bilingüe, al igual que otros contact centers en la ciudad de Medellín. Esta problemática se atribuye al alto flujo diario de ofertas laborales que requieren un dominio del inglés y a la escasez de individuos en la ciudad cualificados en este idioma. Se investigará a profundidad el proceso de reclutamiento de la empresa y sus lineamientos a partir de encuestas, entrevistas y convocatorias para identificar las causas asociadas a la dificultad del proceso. Además, se propondrán estrategias para apoyar y motivar al personal actual con el fin de fomentar la permanecía a largo plazo en la compañía y mejorar los indicadores internos de la empresa, lo que a su vez permitirá reducir los costos asociados. La investigación interna realizada en Telemed reveló diversas oportunidades de mejora en los procesos de reclutamiento y retención de personal bilingüe. A través de encuestas dirigidas tanto a reclutadores como a colaboradores, se identificaron falencias en la gestión administrativa que afectan el ambiente laboral. Entre los hallazgos destacan la falta de tiempo para una selección adecuada de candidatos y la necesidad de aumentar el personal en el área de reclutamiento. Además, se encontró que factores como el ambiente laboral, la comunicación efectiva y las oportunidades de crecimiento son cruciales para la retención del personal. Se propuso implementar el programa "Impulso Bilingüe" para mejorar el dominio del inglés de los candidatos, lo que reduciría costos y elevaría la calidad del servicio. Se recomendaron estrategias de retención que incluyen beneficios emocionales y planes de desarrollo profesional, con el objetivo de incrementar la satisfacción y estabilidad laboral en la organización.
Resumen en inglés
ABSTRACT: Telemed is currently facing challenges in recruiting bilingual personnel, as are other contact centers in the city of Medellín. This problem is attributed to the high daily flow of job offers that require English proficiency and the lack of individuals in the city qualified in this language. The company's recruitment process and its guidelines will be investigated in depth through surveys, interviews and calls for applications in order to identify the causes associated with the difficulty of the process. In addition, strategies will be proposed to support and motivate current staff in order to encourage long-term permanence in the company and improve the company's internal indicators, which in turn will reduce the associated costs. Internal research conducted at Telemed revealed several opportunities for improvement in the recruitment and retention of bilingual personnel. Surveys of both recruiters and employees identified shortcomings in administrative management that affect the work environment. Among the findings were the lack of time for an adequate selection of candidates and the need to increase the number of personnel in the recruitment area. In addition, it was found that factors such as work environment, effective communication and growth opportunities are crucial for staff retention. It was proposed to implement the "Impulso Bilingüe" program to improve candidates' English proficiency, which would reduce costs and increase the quality of service. Retention strategies that include emotional benefits and professional development plans were also recommended, with the objective of increasing job satisfaction and stability in the organization.