Resumen en español

Este estudio se enfocó principalmente en evaluar las causas por las cuales se estaban presentando tiempos muertos, largas esperas, cuellos de botella e inconformidad de los clientes con respecto al servicio del taller de NAVITRANS SAS. Después de evidenciar las causas mediante encuestas, entrevistas y mediciones de tiempo, fue posible realizar un análisis que permitiera encontrar el método más completo posible para mejorar en estas actividades, generar valor para los clientes y llevar un control detallado de los recursos y tiempos utilizados en cada proceso. Se descubrió mediante esta metodología que el principal problema de eficiencias y servicio no se encontraba en el core del taller, sino, al contrario, en las actividades complementarias al servicio y de mitigación de riesgo. Estos toman tiempos demasiado largos y no agregan ninguna clase de valor para el cliente, además de generar grandes debilidades en el servicio del taller y mal uso de los recursos de los cuales se dispone. Finalmente, se propone emplear un control de piso con el propósito de dar un mejor respaldo a todos los procesos realizados dentro del taller y los procesos complementarios. Generando así eficiencias en tiempo y recursos humanos en cada uno de los procesos, comunicando las áreas que están relacionadas al proceso del taller y finalmente fidelizando clientes gracias a las mejoras en el servicio prestado que el mismo control de piso genera. Permitiendo crear no solo un valor agregado para el cliente, sino también para el mismo taller, donde el control de operaciones que permite el control de piso, se convierte en una herramienta de gran ayuda para la evaluación de los procesos y los recursos utilizados.