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Title: Ciclo de servicio en ensambladoras colombianas de motocicletas gama alta que comercializan en el Área Metropolitana
Authors: Montoya Castillo, Sebastián
Vargas Arboleda, Natalia
Adviser: Ortega Álvarez, Ana María
Keywords : Motos gama alta
Ciclo de servicio
Momentos de verdad
Satisfacción del cliente
Estrategias de mejoramiento
Improvement strategies
High cubic capacity bikes
Service cycle
Moments of truth
Customer´s satisfaction
Issue Date: 2014
Publisher: Universidad EIA
Abstract: Actualmente existe una inadecuada identificación de cuáles son los momentos de verdad más relevantes dentro del ciclo de servicio que viven los clientes propietarios de motocicletas gama alta en el Valle de Aburrá, y es por esto que surge la necesidad de tener información sobre el tema, para que las ensambladoras que comercializan sus productos en esta zona, puedan apuntarle al mejoramiento de la experiencia vivida por sus clientes en los momentos que son considerados más importantes. Es por esto que se trazó como objetivo realizar un diagnóstico del ciclo de servicio mencionado y plantear estrategias que les permitieran a dichas ensambladoras aumentar la satisfacción de sus clientes y/u optimizar sus procesos. Para cumplirlo se decidió hacer una investigación cualitativa, la cual se describe a continuación. Primero se hizo una exploración en la web para identificar todos los concesionarios y centros de servicio autorizados de la zona de estudio y así poderlos evaluar según unas cuotas previamente definidas, y poder determinar cuáles puntos de atención eran significativos y ayudarían a explicar el comportamiento del sector. En estos se utilizó la observación como herramienta exploratoria para identificar todos los momentos de verdad a los que están expuestos los clientes de motocicletas gama alta. Luego, basados en cuotas de selección definidas, se escogieron personas que hubieran vivido todo el proceso comercial y de posventa con una moto de alta cilindrada para realizarles entrevistas en profundidad, con el fin de identificar otros momentos de verdad y priorizar lo ya identificados. De este proceso se obtuvieron como momentos prioritarios la asesoría brindada por el asesor comercial en el punto de venta, el ofrecimiento del servicio de test drive, la entrega de la moto, la solución de las necesidades del cliente cuando lleva su vehículo a un Centro de Servicio Autorizado (CSA), la información suministrada del trabajo realizado y la entrega de la motocicleta después de una revisión o garantía. Después se procedió a construir una matriz DOFA para el sector estudiado con los momentos de verdad identificados como los más importantes, y a partir de esta plantear estrategias FO, DO y FA. Posteriormente se procedió a evaluar cada una de ellas mediante la elaboración de una matriz cuantitativa de la planificación estratégica (MCPE), donde se seleccionaron aquellas estrategias que tuvieran un mayor impacto en la satisfacción del consumidor. Finalmente las estrategias seleccionadas consistían en la realización de ferias con expertos en los concesionarios, capacitación de la fuerza de ventas en temas específicos y la venta de garantías extendidas para las motos gama alta. A cada una de ellas se le plantearon las acciones a seguir para poder implementarlas y obtener los resultados esperados.
Abstract (English): Nowadays there is an inadequate identification of which of the moments of truth are more important in the service cycle that live the customers that own a high cubic capacity motorcycle in Valle de Aburrá, and is for this reason that emerges the need of having this information. With this, the different assemblers will be able to set their effort in increasing the satisfaction of the clients in these specific moments. Knowing this, the objective set is to make a diagnosis of the service cycle previously mentioned and to bring up with strategies that help the assemblers to increase the satisfaction of their customers and improve their processes. For accomplishing this, a qualitative investigation was made, and is described in the next paragraphs. First a web exploration was made to identify all the stores and authorized workshops in the zone, then they were evaluated taking into account criteria previously defined and then being able to select the places that were significant and would help to explain the behavior of the sector. In those places, the observation was selected as an exploratory tool to identify the most important moments of truth for the customers of high cubic capacity bikes. Based on some criteria, people who have lived the entire commercial and post purchase process with high cubic capacity bikes were selected for being part of interviews, with the purpose of identify other moments of truth and prioritize all of them. The results of this process were the following moments: the advice given by the agents, the test drive service, the moment of delivery, solution of the needs in the workshops, the quality of information and the delivery after the bike is checked or fixed in warranty. A SWOT matrix for the sector was build based on the most important moments and was the base for the SO, WO and WT strategies that were set. Then all of the strategies were evaluated with MCPE matrix and the ones with higher impact on the customer’s satisfaction. Finally the strategies that were selected are: have experts and fairs in the stores in some specific days, training process for the sales force of high cubic capacity bikes and sales of extended warranties for this kind of vehicles. For each strategy, some actions are suggested.
Description: 245 páginas
URI: http://repository.eia.edu.co/handle/11190/1683
Citation: Montoya Castillo, S, y Vargas Arboleda, N. (2014). Ciclo de servicio en ensambladoras colombianas de motocicletas gama alta que comercializan en el Área Metropolitana (Trabajo de grado). Recuperado de: http://repository.eia.edu.co/handle/11190/1683
Autorization: openAccess
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