Especialización en gerencia de la producción y el servicio.
URI permanente para esta colección
Navegar
Examinando Especialización en gerencia de la producción y el servicio. por Autor "Giraldo Echeverry, Dalia Andrea"
Mostrando 1 - 1 de 1
Resultados por página
Opciones de ordenación
Publicación Acceso abierto Proyecto de atención oportuna a usuarios de las Salas SIP de Coomeva EPS ubicadas en Medellín en los años 2004 y 2005(Universidad EIA, 2005) Giraldo Echeverry, Dalia Andrea; Uribe Cadavid, Diana Cecilia; Silva Marulanda, OrlandoRESUMEN Mucho se ha hablado últimamente sobre los servicios: que son intangibles, que no pueden almacenarse, que el cliente es “materia prima pensante” sobre quien se realiza el proceso y que el cliente abandona el servicio como un producto terminado que puede estar satisfecho o no. Este proyecto tuvo como punto de partida, la encuesta de satisfacción al cliente que realizó COOMEVA EPS en noviembre de 2004, en la cual se encontraron como factores críticos de insatisfacción (nivel de satisfacción menor al 94%) las siguientes variables: tiempo de espera, atención del personal administrativo, acceso al lugar y comodidad de la sala de espera. Por ser el tiempo de espera la variable más crítica de todas, se analizaron en detalle las posibles causas de los altos tiempos de espera y las largas colas que estaban experimentando los usuarios de la sala SIP. Se comprobó entonces que la cantidad de clientes que llegaban diaria, semanal y mensualmente al sistema no tenía ningún patrón de demanda específico que permitiera encontrar días, semanas o meses con mayor afluencia de clientes. Se analizó entonces el sistema de servicio como un modelo de líneas de espera multicanal de una sola fase y se encontró que aunque el tiempo entre llegadas se distribuía Poisson, los tiempos de servicio no tenían el comportamiento exponencial requerido por el modelamiento matemático. Se procedió entonces a simular el sistema de servicio con toda su variabilidad: diferentes distribuciones para cada uno de los servidores de la sala, diferente proporción de clientes con servicios de corta y larga duración, la jornada de almuerzo, variabilidad en la atención del auditor de la sala, etc. Mediante esta simulación se evidenció cómo el sistema de servicio perdía capacidad durante la jornada de almuerzo, aumentando así el tamaño de la cola de clientes, cola que no lograba ser reducida hasta el final de la tarde. Se propusieron diferentes soluciones para no disminuir tanto la capacidad del sistema durante el descanso del almuerzo. La más factible y con mejor desempeño resultó ser la de tener una persona adicional que trabaje medio tiempo y comience a reemplazar a uno de los servidores durante su almuerzo, garantizando que sistema sólo pierda una persona de capacidad. Pero las mejoras en la capacidad del sistema no son suficientes para atacar los otros factores que obtuvieron también un bajo puntaje. Para éstos se propusieron cambios en la tramitología de la sala, como por ejemplo: convertir procedimientos presenciales en virtuales, instalar una caja en la sala SIP que permita realizar en ella todos los servicios que incluyen dinero, utilizar la tecnología disponible para agilizar la comunicación entre el auxiliar y el auditor de la sala, entre otras. Adicionalmente se propusieron alternativas para mejorar la comodidad de la sala y se demostró que el problema de accesibilidad se había mejorado mediante la apertura de salas SIP a lo largo del área metropolitana