Publicación: Proyecto de atención oportuna a usuarios de las Salas SIP de Coomeva EPS ubicadas en Medellín en los años 2004 y 2005
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Resumen en español
RESUMEN Mucho se ha hablado últimamente sobre los servicios: que son intangibles, que no pueden almacenarse, que el cliente es “materia prima pensante” sobre quien se realiza el proceso y que el cliente abandona el servicio como un producto terminado que puede estar satisfecho o no. Este proyecto tuvo como punto de partida, la encuesta de satisfacción al cliente que realizó COOMEVA EPS en noviembre de 2004, en la cual se encontraron como factores críticos de insatisfacción (nivel de satisfacción menor al 94%) las siguientes variables: tiempo de espera, atención del personal administrativo, acceso al lugar y comodidad de la sala de espera. Por ser el tiempo de espera la variable más crítica de todas, se analizaron en detalle las posibles causas de los altos tiempos de espera y las largas colas que estaban experimentando los usuarios de la sala SIP. Se comprobó entonces que la cantidad de clientes que llegaban diaria, semanal y mensualmente al sistema no tenía ningún patrón de demanda específico que permitiera encontrar días, semanas o meses con mayor afluencia de clientes. Se analizó entonces el sistema de servicio como un modelo de líneas de espera multicanal de una sola fase y se encontró que aunque el tiempo entre llegadas se distribuía Poisson, los tiempos de servicio no tenían el comportamiento exponencial requerido por el modelamiento matemático. Se procedió entonces a simular el sistema de servicio con toda su variabilidad: diferentes distribuciones para cada uno de los servidores de la sala, diferente proporción de clientes con servicios de corta y larga duración, la jornada de almuerzo, variabilidad en la atención del auditor de la sala, etc. Mediante esta simulación se evidenció cómo el sistema de servicio perdía capacidad durante la jornada de almuerzo, aumentando así el tamaño de la cola de clientes, cola que no lograba ser reducida hasta el final de la tarde. Se propusieron diferentes soluciones para no disminuir tanto la capacidad del sistema durante el descanso del almuerzo. La más factible y con mejor desempeño resultó ser la de tener una persona adicional que trabaje medio tiempo y comience a reemplazar a uno de los servidores durante su almuerzo, garantizando que sistema sólo pierda una persona de capacidad. Pero las mejoras en la capacidad del sistema no son suficientes para atacar los otros factores que obtuvieron también un bajo puntaje. Para éstos se propusieron cambios en la tramitología de la sala, como por ejemplo: convertir procedimientos presenciales en virtuales, instalar una caja en la sala SIP que permita realizar en ella todos los servicios que incluyen dinero, utilizar la tecnología disponible para agilizar la comunicación entre el auxiliar y el auditor de la sala, entre otras. Adicionalmente se propusieron alternativas para mejorar la comodidad de la sala y se demostró que el problema de accesibilidad se había mejorado mediante la apertura de salas SIP a lo largo del área metropolitana
Resumen en inglés
ABSTRACT : Lately, many issues have been stated about the services: that they are intangible, that they can not be stored, that the customer is a thinking raw material upon whom the process is performed and who abandons the service as a finished product whether he is satisfied or not. This project started with a customers’ satisfaction poll that COOMEVA carried out in November, 2004. It showed that they are not satisfied (satisfaction level under 94%) with variables such as waiting time, administrative personnel’s attention, access to the offices and comfortableness of the waiting rooms. As the waiting time variable was the most critical of all, the possible causes of the high waiting times and long lines were analyzed. It was proved that the amount of customers that went daily, weekly or monthly did not have a patron of a specific demand that allowed to find days, weeks or months with a mayor affluence of people. Therefore, the system service like a model of a multi-channel of waiting lines of one phase was analyzed. It was found that, although the time between arrivals was distributed Poisson, the service times did not have the exponential behaviour required by the mathematical modelling. Then, the service system was simulated with its whole variability: different distributions for each server of the office, different proportions of clients with long and short services, lunch time, the auditor’s office time, etc. Through this simulation, it was proved that the service system lost capacity during the lunch time, increasing the size of the queue. This queue did not get short until the end of the afternoon. In order to maintain the capacity of the system during lunch time, several solutions were proposed. The most feasible one and with the best performance was to have an additional person that worked part time and started substituting one of the servers during lunch time, warranting that the system only lost one person. These improvements to attack other factors that had a low average were not enough, though. Therefore, some other changes in the procedures of the room were proposed. For example, to turn the presence procedures into virtual ones; to install a booth in the SIP room that allows to carry out all the services that include money; to use the available technology to make communication between the assistant and the auditor of the room more agile, among others. Additionally, several alternatives to make the waiting rooms more comfortable were proposed. It was also proved that the access problem had been solved with the opening of new SIP offices in the metropolitan area.