Especialización en gerencia de la producción y el servicio.

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Examinando Especialización en gerencia de la producción y el servicio. por Autor "Cano Toro, Yesid"

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    PublicaciónAcceso abierto
    La gestión de relaciones con el cliente (CRM) en una entidad bancaria en la ciudad de Medellín
    (Universidad EIA, 2004) Blanco Cuevas, Pedro Enrique; Cano Toro, Yesid; Silva Marulanda, Orlando
    RESUMEN: Inquietos por la evolución y desarrollo de los mercados en el mundo se decidió realizar una incursión en el tema "Costumer Relationships Management - CRM", que en nuestro idioma es la Administración de las Relaciones con los Clientes. Aplicado en las organizaciones se constituye no solo en una teoría moderna de administración más, sino que se trata de un modelo sistémico empresarial, que implica reestructurar los modelos de negocio y las estrategias para mejorar la vida de los clientes, en un entorno invadido por la globalización de productos y servicios. El sector bancario no solo ha tenido que trascender en su interior adecuando sus procesos, basados en personas capaces y tecnología de punta, como elementos relevantes e indispensables para garantizar el éxito de las operaciones, sino definiendo y estableciendo una cadena de valor, con proyección a las condiciones del contexto social. De todos los sectores de la economía, podemos asegurar que el bancario es el más agresivo e innovador en el uso de tecnologías y estilos de trabajo, manifestando una disminución de costos en transacciones y un camino más para expandirse de forma ágil y oportuna. A través de este trabajo, inicialmente se entró a determinar los beneficios que aporta CRM al desarrollarse como una estrategia organizacional al interior de una entidad bancaria en la ciudad de Medellín Una vez identificadas las características de la entidad bancaria respecto a las estrategias aplicadas en la retención de clientes, se buscó la manera de incorporar o mejorar frente al tema de CRM. La metodología utilizada para el desarrollo del presente trabajo se basó en el siguiente proceso: Inicialmente se realizó una encuesta con entidades bancarias de la ciudad de Medellín, para conocer las estrategias de CRM que aplican hoy en su gestión comercial, teniendo presente la tecnología, los procesos y las personas. Paralelamente al anterior proceso, se consultó el estado del arte con autores del tema CRM, acerca de la necesidad de fortalecer las relaciones comerciales con los clientes. El resultado de las consultas permitió conocer las tendencias en CRM de las entidades bancarias de la ciudad de Medellín y la construcción de una propuesta, que proporcione los elementos necesarios para la implementación de un sistema de CRM en una empresa de la banca, de tal manera que su gestión y servicio al cliente sea a'tamente satisfactorio, afectando positivamente el desarrollo de éste tipo de organizaciones.