Publicación: La gestión de relaciones con el cliente (CRM) en una entidad bancaria en la ciudad de Medellín
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Resumen en español
RESUMEN: Inquietos por la evolución y desarrollo de los mercados en el mundo se decidió realizar una incursión en el tema "Costumer Relationships Management - CRM", que en nuestro idioma es la Administración de las Relaciones con los Clientes. Aplicado en las organizaciones se constituye no solo en una teoría moderna de administración más, sino que se trata de un modelo sistémico empresarial, que implica reestructurar los modelos de negocio y las estrategias para mejorar la vida de los clientes, en un entorno invadido por la globalización de productos y servicios. El sector bancario no solo ha tenido que trascender en su interior adecuando sus procesos, basados en personas capaces y tecnología de punta, como elementos relevantes e indispensables para garantizar el éxito de las operaciones, sino definiendo y estableciendo una cadena de valor, con proyección a las condiciones del contexto social. De todos los sectores de la economía, podemos asegurar que el bancario es el más agresivo e innovador en el uso de tecnologías y estilos de trabajo, manifestando una disminución de costos en transacciones y un camino más para expandirse de forma ágil y oportuna. A través de este trabajo, inicialmente se entró a determinar los beneficios que aporta CRM al desarrollarse como una estrategia organizacional al interior de una entidad bancaria en la ciudad de Medellín Una vez identificadas las características de la entidad bancaria respecto a las estrategias aplicadas en la retención de clientes, se buscó la manera de incorporar o mejorar frente al tema de CRM. La metodología utilizada para el desarrollo del presente trabajo se basó en el siguiente proceso: Inicialmente se realizó una encuesta con entidades bancarias de la ciudad de Medellín, para conocer las estrategias de CRM que aplican hoy en su gestión comercial, teniendo presente la tecnología, los procesos y las personas. Paralelamente al anterior proceso, se consultó el estado del arte con autores del tema CRM, acerca de la necesidad de fortalecer las relaciones comerciales con los clientes. El resultado de las consultas permitió conocer las tendencias en CRM de las entidades bancarias de la ciudad de Medellín y la construcción de una propuesta, que proporcione los elementos necesarios para la implementación de un sistema de CRM en una empresa de la banca, de tal manera que su gestión y servicio al cliente sea a'tamente satisfactorio, afectando positivamente el desarrollo de éste tipo de organizaciones.
Resumen en inglés
ABSTRACT: Restless for the evolution and development of the markets in the world decided to carry out an incursion in the topic Costumer Relationships Management - CRM" that is the Administration of the Relationships with the Clients in our language Applied in the organizations it is not constituted alone in a modern theory of administration more, but rather it is a managerial systemic model that implies to restructure the business models and the strategies to improve Ihe ¡¡fe of the clients, in an environment invaded by the globalization of products and services. The bank sector not alone has had to transcend in their interior adapting their processes, based on capable people and tip technology, as excellent and indispensable elements to guarantee the success of the operations, but defining and establishing a chain of value, with projection to the conditíons of the social context. Of al¡ the sectors of the economy, we can assure that the bank one is the most aggressive and innovative in the use of technologies and work stytes, manifesting a decrease of costs in transactions and a road more to expand In an agite and opportune way. Through this work, initially one entered to determine the benefits that CRM contributes when being developed like an organizational strategy to the interior of a bank entity in the city of Medellin. Once identified the characteristics of the bank entity regarding the strategies appiied in the retention of clients, the way was iooked for of to incorporate or to improve in front of the topic of CRM. The methodology used for the development of the present work was based on the following process: lnitially was carried out a interviews with bank entities of the city of Medellin, to know the strategies of CRM that apply today in their commerciai administration, having present the technology, the processes and people Paralielty to the previous process, the state of the art was consulted with authors of the topic CRM, about the necessity of strengthening the commercial relationships with the clients. The result of the consultations ailowed to know the tendencies in CRM of the bank entities of the city of Medellin and the construction of a proposal that it provides the necessary elements for the implementation of a system of CRM in a company of the banking, in such a way that its administration and service to the client are highly satisfactory, affecting the development positively of this type of organizations.