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Title: Propuesta de mejoramiento de los procesos internos de servicio en una empresa dedicada a la comercialización y prestación de servicios de equipos codificadores. Caso Maper S.A.
Authors: Beuth Alvarez, Jorge Mario
Adviser: Cuartas Tamayo, Rafael
Keywords : Mejoramiento de procesos
Equipos codificadores
Issue Date: 2014
Publisher: Universidad EIA
Abstract: Maper S.A es una compañía que lleva 30 años en el mercado y quiere proyectarse otros 30 años más. Para esto debe enfocarse en la satisfacción del cliente en crear una fidelización y lograr ser la mejor opción en el mercado. Actualmente en el área de Codificación de la compañía, esta se analizara en este trabajo de grado, se tiene una competencia muy agresiva, que ha venido en los últimos años conociendo el negocio y ha hecho que la empresa pierda porcentaje del mercado. Según datos de la compañía adquiridos por medio de programas que revisan las importaciones de todas las compañías, Maper ha pasado de tener el 50% del mercado a actualmente tener cerca del 38%, esto es algo que tiene muy intranquilos a los directivos de la compañía, pues se sabe que se cuenta con el mejor producto en el mercado pero algo está faltando para recuperar el liderato. Existe otra competencia que amenaza aún más el negocio de codificación para la compañía, estos son los denominados piratas, que si bien no venden maquinas, si comercializan insumos, repuestos y servicios alternativos. El negocio de codificación se podría asemejar al negocio de las fotocopiadoras donde la maquina no genera ninguna ganancia pero lo que viene detrás es lo que deja el flujo a la compañía, por esta razón es la preocupación por este tipo de competidores. Actualmente las empresas no están comprando únicamente por el precio, estas se están fijando en varios factores y existe uno que es el más importante y con el cual se puede recuperar el liderato y protegerse de los competidores alternativos, este es el servicio post-venta. Para tener un servicio post-venta de talla mundial se debe empezar por enfocar los procesos internos de la compañía hacia la satisfacción del cliente. Pero para esto se necesita contar con herramientas que permitan hacer el trabajo más rápido y eficiente. Para esto se realizó un análisis de los procesos de cada una de las áreas involucradas en el servicio post-venta y como resultado generamos un flujograma de procesos de cada una de estas áreas. Con esto se encontraron múltiples hallazgos de mejora que se les dio solución y se involucraron en un nuevo flujograma de procesos. Todo esto con la ayuda de un CRM que es la base para el cambio en la compañía. Adicional a esto se evaluaron los sistemas actuales de inventarios, esto debido a que en gran parte la satisfacción del cliente en esta compañía depende de tener disponible inventario en repuestos e insumos, allí por medio de cuadros comparativos con modelos que se usan actualmente, encontramos que los usados por la compañía son deficientes en muchos sentidos y encontramos uno que podría utilizarse en la compañía ya que contempla factores importantes en el ambiente de la empresa. Luego de escoger este modelo se realizó una simulación por 5 meses encontrando resultados muy positivos.
Abstract (English): Maper S.A is a company that has 30 years in the market and wants to project for another 30 years. To do this the company must focus on the customer satisfaction to create a loyalty and becoming the best option on the market. Currently in the coding area of the company, this will be analyzed in this work, the company has a very aggressive competition, which in recent years has come to know the business and Maper has lost market share. According to company data acquired through programs that check imports of all companies, Maper used to have 50% of the market, currently the company has about 38%, this is something that concerns the directors of the company, because they know they have the best product on the market but something is missing to regain the lead. There is another competition that is even more threatening than the other, these are so-called pirates, they do not sell equipment’s but the commercialize fluids, spare parts and alternative services. The business of coding its really similar to a copier business where the machine does not generate any profit but what comes after the sale is what generates profit to the company, this is why the big concern for this type of competitors. Currently companies are not only buying for the lowest price, they are looking at several factors and there is one that is the most important and which can regain the lead and protect from alternative competitors, this is the after-sale service. To have a world class after-sales service, the company must begin to focus the internal processes towards the customer satisfaction. But for this you need to have tools to do the job faster and more efficient. For this it was perform an analysis of the processes of each of the areas involved in the after-sales service and as a result it was generated a flowchart of each process of these areas. With this it was found multiple improvement points that were given solution and became involved in a new flowchart process. All this with the help of a CRM which is the basis for change in the company. In addition to this, the current inventory systems were evaluated, this because the customer satisfaction in this company depends on having available inventory on spare parts and supplies, this was done with comparative tables of models that are currently used, we find that the models used by the company are deficient in many ways and found one that could be used in the company because it contains important factors that affect the environment of the company. After choosing this model, a simulation was carried out for 5 months finding very positive results.
Description: 70 páginas
URI: http://repository.eia.edu.co/handle/11190/2125
Citation: Beuth Alvarez, J.M. (2014) Propuesta de mejoramiento de los procesos internos de servicio en una empresa dedicada a la comercialización y prestación de servicios de equipos codificadores. Caso Maper S.A. (Trabajo de grado). Recuperado de: http://repository.eia.edu.co/handle/11190/2125
Autorization: openAccess
Location: INDU/0226
Appears in Collections:Ingeniería Industrial

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