Publicación: Asesoría administrativa para la optimización de procesos de atención al cliente
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Resumen en español
RESUMEN: El presente informe corresponde al Trabajo de Grado Social realizado en la CorporaciÛn Mundial de la Mujer, entidad sin ·nimo de lucro, cuya misiÛn es fortalecer el sector microempresarial con Ènfasis en mujeres, a travÈs de los servicios crediticios y financieros, en forma ·gil, rentable y eficiente, que permita el crecimiento de los ingresos y calidad de vida de los microempresarios, sus familias y los empleados de la CorporaciÛn, en el departamento de Antioquia y regiones cercanas. La fidelizaciÛn de clientes se ha convertido en un factor clave para todas las compaÒÌas, especialmente en aquellas que quieren garantizar su permanencia en el futuro en un mercado tan competitivo como el de hoy. Para lograr esta fidelizaciÛn, las empresas deben conseguir que cada cliente atendido quede totalmente satisfecho con el servicio que se le brinda. El servicio al cliente consiste en satisfacer las necesidades y deseos del cliente, al mismo tiempo que se cumplen los objetivos de la empresa. El servicio es fundamental en una instituciÛn para suplir las expectativas y necesidades de los clientes, atendiÈndolos con calidad, oportunidad y eficiencia. Las compaÒÌas e instituciones con orientaciÛn de servicio al cliente, frecuentemente enfrentan problemas de largas filas e impredecibles tiempos de espera, lo que causa situaciones de estrÈs tanto en clientes como en empleados. Por esta razÛn, la CorporaciÛn Mundial de la Mujer desarrolla su grupo humano impulsando el servicio como valor fundamental, bas·ndose en que sus clientes deben ser atendidos con calidad, oportunidad y eficiencia. Sin embargo, en los ˙ltimos dÌas, se estaba presentando una deficiencia en el servicio y atenciÛn oportuna a los clientes por los largos tiempos de espera para ser atendidos por el personal operativo de la compaÒÌa, sobre todo en la oficina principal de la CorporaciÛn, lo que le provocaba disgustos en los clientes que se acercaban a las cajas para el pago de los intereses de crÈdito. Por tal motivo, el trabajo con dicha entidad consistiÛ en una asesorÌa administrativa para optimizar los procesos involucrados con la atenciÛn al cliente. El proyecto ha sido exitoso debido a que permitiÛ a la corporaciÛn tener un diagnÛstico detallado, conciso y documentado de su situaciÛn actual en cuanto a la atenciÛn a clientes, como por ejemplo el porcentaje de utilizaciÛn del personal operativo, tiempos de espera, tiempos de atenciÛn, longitud de las filas, entre otros, y a partir de Èste, la posibilidad de mejoras a ser implementadas por la entidad.
Resumen en inglés
ABSTRACT: The present report corresponds to the Social Work Degree carried out in the CorporaciÛn Mundial de la Mujer, non profit organization, whose mission is to fortify the small enterprises sector with emphasis on women, through the financial and credit services, in efficient, profitable, and agile form, that permit the growth of the incomes and quality of life of the entrepreneur, its families and the employees of the Corporation, in the Department of Antioquia and nearby regions. The fidelity of clients has become a factor key for all the companies, especially in those that want to guarantee their continuance in the future in a market as competitive as that of today. To achieve this fidelity, the enterprises should obtain that each attended client remain totally satisfied with the service that he has been offered. The service to clients consists of satisfying the needs and desires of the client, at the same time that fulfil the objectives of the business. The service is fundamental in an institution to supply the expectations and needs of the clients, attending them with quality, opportunity and efficiency. The companies and institutions with orientation to client service, frequently face problems of long queues and unpredictable waiting times, which cause situations of stress in clients as much in employees. By this reason, the CorporaciÛn Mundial de la Mujer develops their human group prompting the service as fundamental value, basing on that its clients should be attended with quality, opportunity and efficiency. Nevertheless, in the last days, a deficiency was presented in the service and opportune attention to the clients due to the long times of waiting for to be attended people by the operating personnel of the company, mainly in the main office of the Corporation, what causes displeasures in the clients that approached the cashierís stand for the payment of the interests of credits. For such motive, the mentioned company consisted of an administrative advising to optimize the processes involved with the attention to clients. The project has been successful due to that permitted to Corporation to have a detailed diagnosis, concise and documented of its current situation about the attention to clients, as for example the percentage of utilization of the operating personnel, times of waiting, times of attention, length of the queues, among others, and from this, the possibility of improvements to be implemented by the Company.