Publicación: Diseño del departamento de servicio al cliente para una empresa comercializadora mayorista. Caso: Texcomercial S.A.
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RESUMEN: El cliente en la actualidad se ha vuelto más exigente; además de los servicios estándares que se le venden, es necesario brindar un valor agregado que lo lleve a sentirse satisfecho, creando así lealtad. Este último resulta un aspecto definitivo a la hora de tomar una decisión en cuanto a la escogencia entre un portafolio de compañías. Es por esto que las empresas se deben preocupar por generar diferencia en el trato a sus compradores, para ser percibidas de una mejor manera. El servicio al cliente representa un conjunto de actividades que tienen como objetivo lograr la satisfacción y, además, es una herramienta de mercadeo relacionada directamente con la administración. Un buen Departamento de Servicio al Cliente permite generar valor agregado y en el caso de las empresas comercializadoras mayoristas esto se expresa en entregas más oportunas y completas. Texcomercial S.A. es una compañía comercializadora mayorista especialista en cuatro unidades de negocio: agroindustria, ferretería, hogar y construcción. Es un importante canal de venta y una excelente opción para la distribución del portafolio de productos de diversos proveedores. Además, está posicionada en Colombia pues cuenta con sedes en Barranquilla, Bogotá, Bucaramanga y Medellín y cuenta con 6.000 clientes en el país. Para que la empresa se posicione aún más necesita el diseño de un Departamento de Servicio al Cliente que aumente la satisfacción de los clientes creando fidelidad y recomendaciones a potenciales clientes. Mediante este trabajo de grado con aplicación profesional, donde se emplean conocimientos de administración, se puede satisfacer la necesidad que tiene Texcomercial S.A. de tener mejores relaciones con sus clientes y por consiguiente generar más ventas.
Resumen en inglés
ABSTRACT: Today, the customer has become more demanding, addition to standard services provided, is required to provide him/her an aggregate value in the service, which leads to satisfaction, creating loyalty, crucial aspect in taking decisions on the choice of many companies. That is why the companies have to concern on generating differences in client’s deal, to be able to differentiate compared to the competition. Customer service represents a set of activities aimed at achieve to the customer satisfaction and moreover, is a marketing tool directly related with management. An efficient customer service department allows improving service level, expressed as timely and complete deliveries. Texcomercial S.A. is wholesale trading company specialized in four business units: agribusiness, hardware, home products and construction. The company is an important sales channel and an excellent choice for the distribution of portfolio of products from various suppliers. Is a positioned company in Colombia, it has offices in Barranquilla, Bogotá, Bucaramanga and Medellin and with 6000 clients throughout the country. For the company to be more positioned in the market needs the design of a Customer Service Department, increasing customer satisfaction and creating recommendations to potential customers. Working through this thesis with professional application, where management knowledge is needed, can be satisfied the need that Texcomercial S.A. has related to improve the customer relationships and thus generate more sales.