Publicación:
Atención oportuna a usuarios en salas de atención personalizada (estudio de caso)

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dc.contributor.authorUribe-Cadavid, D. C. (Diana Cecilia)spa
dc.creator.email[email protected]spa
dc.date.accessioned2014-05-13T17:45:27Zspa
dc.date.available2014-05-13T17:45:27Zspa
dc.date.created2008-06spa
dc.date.issued2014-05-13spa
dc.descriptionSegún la encuesta de satisfacción realizada en noviembre de 2004 por la empresa en estudio, se encontraron como factores de insatisfacción: tiempo de espera y atención del personal. Tiempo de espera fue la peor calificada. Se analizaron las causas de los tiempos prolongados y largas colas que estaban experimentando los usuarios. Se comprobó que la cantidad de clientes que llegaban al sistema de servicio no tenía ningún patrón de demanda que permitiera pronosticar épocas de mayor afluencia. Se analizó el sistema como un modelo de líneas de espera multicanal, una sola fase y se encontró que el número de clientes que llegaban al sistema en un período determinado se distribuía según Poisson, pero los tiempos de servicio no tenían el comportamiento exponencial requerido para solucionar matemáticamente el problema. Se procedió a simular el sistema con distribuciones para cada servidor, servicios de corta y larga duración, jornadas de descanso. Se evidenció que el sistema perdía capacidad durante la hora de almuerzo, aumentando la espera de los clientes. Se evaluaron soluciones para mejorar la capacidad.spa
dc.description.abstractAccording to the survey of satisfaction made by the company in study in November of 2004, they were like two dissatisfaction factors: time spent in queue and attention in charge of the personnel. Time spent in queue was the worst qualified. The causes of the long waiting times and large queues that the users were experiencing were analyzed. It was verified that the amount of customers who arrived at the system did not have any pattern of demand that allowed forecasting periods of greater affluence. The system was analyzed as a model of multi-channel lines with a single phase, where the number of customers arriving in a period has a Poisson distribution, but the service times did not have the exponential behavior required to solve mathematically the problem. The system was simulated using probabilistic distributions for each server and specifying the different services the customers needed. It was obvious that the system lost capacity during lunch time, increasing the time spent in queue of the customers. Several solutions were evaluated to improve the capacity.spa
dc.format.extent23 p.spa
dc.format.mimetypeapplication/pdfspa
dc.identifier.bibliographiccitationUribe-Cadavid, D. C. Atención oportuna a usuarios en salas de atención personalizada (estudio de caso), Revista Soluciones de Postgrado EIA, 2, 145-167. doi: http://repository.eia.edu.co/handle/11190/637spa
dc.identifier.issnISSN 28113854spa
dc.identifier.urihttps://repository.eia.edu.co/handle/11190/637spa
dc.language.isospaspa
dc.publisher.departmentAdministrativa, Financiera, Sistemas y Computaciónspa
dc.publisher.editorEscuela de Ingeniería de Antioquia EIAspa
dc.relation.referencesCHASE, Richard, AQUILANO, Nicholas y JACOBS, Robert. Administración de producción y operaciones: manufactura y servicios. 8 ed. Santafé de Bogotá: McGraw-Hill, 2000. 885 p.spa
dc.relation.referencesDAVIS, Mark, AQUILANO, Nicholas y CHASE, Richard. Fundamentos de dirección de operaciones. 3 ed. España: McGraw-Hill, 1999. 598 p.spa
dc.relation.referencesEPPEN, G. D.; GOULD, F. J.; MOORE J. H.; SCHMIDT, C. P. y WEATHERFORD, L. R. Investigación de operaciones en la ciencia administrativa. México: Pearson Prentice Hall, 2000. 822 p.spa
dc.rightsDerechos Reservados - Universidad EIA, 2020spa
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessspa
dc.rights.coarhttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2spa
dc.rights.creativecommonsAtribución-NoComercialspa
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dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/spa
dc.subject.eiaORGANIZACIÓN E INDUSTRIAspa
dc.subject.eiaORGANIZATION AND INDUSTRYspa
dc.subject.eurovocPRESTACIÓN DE SERVICIOSspa
dc.subject.eurovocPROVISION OF SERVICESspa
dc.subject.keywordsTEORÍA DE LÍNEAS DE ESPERAspa
dc.subject.keywordsQUEUING THEORYspa
dc.subject.lcshRSO00021spa
dc.titleAtención oportuna a usuarios en salas de atención personalizada (estudio de caso)spa
dc.typeArtículo de revistaspa
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_6501spa
dc.type.coarversionhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85spa
dc.type.contentTextspa
dc.type.driverinfo:eu-repo/semantics/articlespa
dc.type.redcolhttps://purl.org/redcol/resource_type/ARTspa
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/publishedVersionspa
dspace.entity.typePublication
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