Examinando por Autor "Fernández Ossa, Carlos"

Mostrando 1 - 1 de 1
  • Miniatura
    PublicaciónAcceso abierto
    Diseño de un manual de procedimientos para la optimización de la eficiencia en puntos de pago de almacenes por departamentos
    (Universidad EIA, 2004) Londoño Chavarriaga, Felipe; Scharrer Fonseca, Juan Felipe; Fernández Ossa, Carlos
    RESUMEN: En la actualidad, las empresas de servicios, en especial las que se ocupan de la distribución de bienes al detal, enfrentan un gran dilema entre contratar mayor cantidad de empleados lo cual se traduciría en un incremento de sus costos de operación, con el beneficio de reducir las filas, o mantener la cantidad actual de empleados, lo cual implicaría no incrementar costos de operación pero sí la posibilidad de no brindar una cobertura suficiente a la demanda del servicio. Por un lado, si la administración decide aumentar la cantidad de servidores activos solucionará temporalmente su problema de las extensas filas que se forman, pero con la desventaja de aumentar sus costos de operación dado que se tiene más personal trabajando simultáneamente. Por otro lado, si la decisión es reducir la cantidad de servidores activos, la empresa obtiene un ahorro económico debido a la menor cantidad de mano de obra, pero el costo lo deben pagar los clientes, que al verse sometidos a esperar su turno de atención en fila pierden su valioso tiempo, generando una insatisfacción generalizada, la cual puede representar para la compañía una pérdida innecesaria de clientes. Por lo visto, las empresas en el medio estudiado no se han percatado que ambos factores se pueden minimizar simultáneamente. Los autores han hallado una forma sencilla, económica y práctica de resolver el dilema mencionado, mediante el diseño de un manual de procedimientos enfocado al puesto de pago. El manual de procedimientos propuesto en el presente estudio está orientado a complementar las instrucciones que reciben los empleados a cargo de los puntos de pago, y en éste se encuentran definidas y cuantificadas las variables más relevantes que se observan en dicho puesto de trabajo, con la finalidad de normalizar el proceso de atención al cliente. Dicha normalización reduce la variabilidad de los tiempos empleados en el servicio, logrando mejorar la calidad, eficiencia y precisión en sus actividades, sin mencionar los beneficios que genera para la empresa a largo plazo en cuanto a la diferenciación que puede lograr frente a la competencia.