Examinando por Autor "Tabares Betancurt, Marta Silvia"

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    PublicaciónAcceso abierto
    Aplicación de un proceso productivo de servicios basado en Itil para pymes dedicadas al mantenimiento de computadores.
    (Universidad EIA, 2010) Castaño Vélez, Alejandro; Hincapié Cifuentes, Diana María; Tabares Betancurt, Marta Silvia
    RESUMEN: Actualmente en la mayoría de PYME y MIPYME del Área Metropolitana de Medellín dedicadas al mantenimiento de computadores, no tienen formalizados sus servicios a partir de normas como la ISO9000:200 u otras que determina el ICONTEC. Esto conduce al uso empírico de algunas prácticas que no permiten minimizar los errores que se generan en la prestación del soporte técnico. Además, no se adoptan buenas prácticas en aspectos fundamentales de eficiencia, calidad, confiabilidad (satisfacción del cliente), y flexibilidad, entre otros. Por esta razón, en este trabajo se hace una recopilación de las teorías básicas que apoyan la generación de servicios a partir de un proceso productivo como ITIL. En especial se tratan conceptos asociados a los servicios de mantenimiento del software y el hardware y su definición desde las PYME y MIPYME. Además, se identifican características de la gestión del servicio que define ITIL, la biblioteca de tecnologías de la información, con miras a establecer una serie de criterios por medio de los cuales se podría adaptar este modelo a los servicios prestados actualmente por las PYME y MIPYME inscritas dentro del mantenimiento de computadores. Las actividades que se realizaron en este trabajo fueron orientadas hacia una propuesta de un proceso productivo de servicios basado en ITIL para las PYME y MIPYME. Para lograr esto se definió y realizó una encuesta con el fin de evaluar el estado actual de los servicios de mantenimiento prestados por las PYME y MIPYME ubicadas en el área metropolitana de la ciudad de Medellín. Luego se analizó la encuesta respondida por cada empresa donde se lograron observar diferentes patrones en el qué y el cómo se realiza todo el proceso de prestación del servicio, desde la calidad hasta los procedimientos. En esta propuesta se han tenido en cuenta las características y flujos principales que debe incluir un buen servicio, acuerdos de nivel de servicio, indicadores claves de rendimiento, factores críticos de éxito, medición de la satisfacción del cliente, que en conjunto dan como resultado la inclusión de buenas prácticas de efectividad y calidad en el servicio actual.