Publicación: Modelo de estandarización de procesos de prestación de servicios y procedimientos técnicos en la Cooperativa El Ágora
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Resumen en español
RESUMEN: La Cooperativa El Ágora, es una organización no gubernamental de derecho privado, sin ánimo de lucro, inscrita en el sector cooperativo de trabajo asociado. Su responsabilidad es limitada, de número de asociados y patrimonio variable e ilimitado, reida por la ley y los principios universales del cooperativismo. Con la finalidad de mejorar la calidad del servicio y con miras a captar recursos para el cumplimiento de su misión social, se puso en práctica un proyecto para estandarizar los procesos de prestación de servicios y procedimientos técnicos en la Cooperativa. Desde esta óptica, se planteó la implementación de un manual de procesos y procedimientos, donde se propone asesoría médica al paciente vía telecomunicación, con un orientador que haga más personalizado el servicio; también, un área de atención a quejas, sugerencias y reclamos que tome en cuenta la participación de los usuarios para que se sientan más comprometidos con la Institución y, además, se les facilite una mayor información y se les dé una mejor visión para el mejoramiento de sus procesos. Se propuso recortar un poco el tormato de remision de los alumnos para que no se presenten tantos inconvenientes por parte de los docentes de las instituciones y se hicieron algunas recomendaciones que les pueden ser de gran ayuda en la implementación de los procedimientos. El modelo diseñado permitirá a la Cooperativa garantizar la calidad del servicio, ampliar su cobertura y mejorar tanto su posicionamiento como su competitividad. Es importante tener en cuenta, que la continuidad de las estrategias propuestas y el cumplimiento de los procesos garantizarán el éxito del modero.
Resumen en inglés
ABSTRACT: Cooperativa El Agora, s a non profit organization registered in the under the associate job sub-sector. With a limited responsibility, it's number of associates and equity are variable and unlimited, observing the !aw and universal principIes of cooperativism. In order to increase the quality of the services and reach more financia! resources, a project of standardization was conducted, the objective was to standardized the different process involved when providing the services and the technical procedures of the cooperative As a result, an implementation of a manual of process and procedures was recommended, where a medical advisory to the patient via telecornmunications is pr000se. Also, the creation of a customer service department where customers can ca!l to e!evate complaints, suggestions and comments, all of this to increase the level of proximity with the Institution, improve the qua!ity of the information provided and conduct the improvement program. The remission format was shortened to avoid the large amount of inconvenient generated by the teachers and some recommendations were given regarding the implementation of certain procedures. rie cesigned model will iieip the Cooperative warranty the service, increase it's market and improve it's top of mmd and competitive status. It's very important to continue with the strateg íes proposed in order to assure the success of the model.