Publicación: Estudio de los procesos de servicio al cliente al interior de los almacenes de cadena éxito de la ciudad de Medellín.
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RESUMEN: El servicio al cliente se presenta, en la actualidad, como un tema obligatorio para todas las empresas que desean mantener sus puertas abiertas en un mundo globalizado y competitivo. A pesar de esto, se planteó, que las empresas medellinenses habían bajado la guardia en este tema, concentrándose solamente en alcanzar los retos de los que siempre se habla cuando se trata el tema de la globalización. Gran error, sin un servicio al cliente extraordinario no llegarán a conquistar ningún mercado, ni siquiera el local. Para poder tener un buen servicio al cliente, es importante para las empresas conocer a sus clientes y lograr que éstos se comuniquen para obtener una retroalimentación, que les permita a ambas partes nutrirse de la información que fluye naturalmente de un lado a otro. Es por ello que en este trabajo de grado, se quiso realizar, tomando en cuenta el perfil del cliente medellinense, un estudio de los procesos de servicio al cliente al interior de los almacenes Éxito; a través de investigaciones que tuvieron como métodos la consulta de textos, entrevistas a personas especializadas en el tema, observación de comportamientos y actitudes, y encuestas a un segmento específico de la población. A partir de estos resultados se empieza a conocer la situación actual del Éxito en cuanto a sus procesos de servicio al cliente y se ve claramente como todavía se está lejos de lo que los clientes actuales quieren. Un cliente desea expresarse de manera directa, esperando así mismo una respuesta en el momento oportuno y que de igual manera solucionen sus problemas ágilmente. La retroalimentación se debe tener como la estrategia perfecta para que los almacenes Éxito y el cliente puedan satisfacer, ambos, sus necesidades. Es por esto importante el diseño de procesos de servicio al cliente que se ajusten a lo que ellos quieren.
Resumen en inglés
ABSTRACT: The customer support is currently an obligatory subject for any company desiring to maintain the doors open in a globalized and competitive world. However, it was found that the companies in Medellín lowered their interest in this subject, concentrating only on the challenges that are always mentioned about the globalization topic. Big mistake, a company without an extraordinary customer support will not conquer any market, not even the local one. In order to offer a good customer support, the companies have to know the clients and get them to communicate to obtain a feedback that allows both sides to nourish from the information that flows naturally from one side to the other. That is why the intention of this project is to make a study of the customer service processes in the Éxito supermarkets, having in mind the profile of the customer in Medellín. Investigations were made using as methodology the consult on texts, interviews to people specialized on the subject, observation of behaviors and attitudes, and surveys to specific segments of the population. From these results the actual situation of the Éxito related to its customer service processes starts to be identified and it is clearly observed how far they are still from the customers desires. The customer wants to express on a direct manner and hopes an opportune answer that solves his problems. The feedback should have like the perfect strategy so that the supermarkets Éxito and the client can satisfy, both, their needs. It is for this important the service processes design to the client that be adjusted to what they want.