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dc.contributor.advisorTabares Betancurt, Marta Silvia
dc.contributor.authorCastaño Vélez, Alejandro
dc.contributor.authorHincapié Cifuentes, Diana María
dc.date.accessioned2022-04-07T17:53:31Z
dc.date.available2022-04-07T17:53:31Z
dc.date.issued2010
dc.identifier.urihttps://repository.eia.edu.co/handle/11190/4316
dc.description64 páginasspa
dc.description.abstractRESUMEN: Actualmente en la mayoría de PYME y MIPYME del Área Metropolitana de Medellín dedicadas al mantenimiento de computadores, no tienen formalizados sus servicios a partir de normas como la ISO9000:200 u otras que determina el ICONTEC. Esto conduce al uso empírico de algunas prácticas que no permiten minimizar los errores que se generan en la prestación del soporte técnico. Además, no se adoptan buenas prácticas en aspectos fundamentales de eficiencia, calidad, confiabilidad (satisfacción del cliente), y flexibilidad, entre otros. Por esta razón, en este trabajo se hace una recopilación de las teorías básicas que apoyan la generación de servicios a partir de un proceso productivo como ITIL. En especial se tratan conceptos asociados a los servicios de mantenimiento del software y el hardware y su definición desde las PYME y MIPYME. Además, se identifican características de la gestión del servicio que define ITIL, la biblioteca de tecnologías de la información, con miras a establecer una serie de criterios por medio de los cuales se podría adaptar este modelo a los servicios prestados actualmente por las PYME y MIPYME inscritas dentro del mantenimiento de computadores. Las actividades que se realizaron en este trabajo fueron orientadas hacia una propuesta de un proceso productivo de servicios basado en ITIL para las PYME y MIPYME. Para lograr esto se definió y realizó una encuesta con el fin de evaluar el estado actual de los servicios de mantenimiento prestados por las PYME y MIPYME ubicadas en el área metropolitana de la ciudad de Medellín. Luego se analizó la encuesta respondida por cada empresa donde se lograron observar diferentes patrones en el qué y el cómo se realiza todo el proceso de prestación del servicio, desde la calidad hasta los procedimientos. En esta propuesta se han tenido en cuenta las características y flujos principales que debe incluir un buen servicio, acuerdos de nivel de servicio, indicadores claves de rendimiento, factores críticos de éxito, medición de la satisfacción del cliente, que en conjunto dan como resultado la inclusión de buenas prácticas de efectividad y calidad en el servicio actual.spa
dc.description.abstractABSTRACT: At the present time in most of the PYME (stands for: Medium and Small Businesses) and MIPYME (stands for: Medium, Small and Micro Businesses) dedicated to computer maintenance, do not have their services formalized based on norms like ISO9000:200 and others determined by ICONTEC (stands for: Colombian Institute of Technical Norms and Certification). This leads to the empirical use of diverse practices that do not allow the minimizing of the mistakes that technical support generate when lending their services. Moreover, they do not embrace the correct practices in the fundamental aspects of efficiency, quality, reliability (customer satisfaction), and flexibility, among others. For this reason, in this assignment, a compilation of the basic theories that support the generation of services from a productive process like ITIL is made. In specific it deals with concepts associated to the services of software and hardware maintenance and its definition according to PYME and MIPYME. Also, it identifies characteristics of the service management defined by ITIL, the library of technologies of information, with a view of establishing a series of criteria by which this model could be adapted to the services currently provided by PYME and MIPYME registered in the area of computer maintenance. The activities that were implemented in this assignment were oriented towards a proposal of a productive process of services based on ITIL for the PYME and MIPYME. To achieve this, a formal poll was created and carried into effect in order to evaluate the actual status of the maintenance services provided by PYME and MIPYME located in the metropolitan area of Medellin. Afterwards, the poll, answered by the enterprises was analyzed, and by which the observations of different patterns from the how and what service is provided, starting from the quality ending at the procedures. In this proposal, the characteristics and main fluxes that must be included in a well provided service, agreements at the level of service, key indicators of performance, critical success’ facts, measuring of customer satisfaction are all taken into account, and all this combined provides results like the inclusion of decent effectiveness practices and the quality of the current service.eng
dc.format.mimetypeapplication/pdfspa
dc.language.isospaspa
dc.publisherUniversidad EIAspa
dc.rightsDerechos Reservados - Universidad EIA, 2010spa
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/spa
dc.titleAplicación de un proceso productivo de servicios basado en Itil para pymes dedicadas al mantenimiento de computadores.spa
dc.typeTrabajo de grado - Pregradospa
dc.publisher.programIngeniería Industrialspa
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessspa
dc.rights.creativecommonsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)spa
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2spa
dc.type.driverinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisspa
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/publishedVersionspa
dc.description.degreelevelPregradospa
dc.description.degreenameIngeniero(a) Industrialspa
dc.publisher.facultyEscuela de Ingeniería y Ciencias Básicasspa
dc.publisher.placeEnvigado, Antioquia, Colombiaspa
dc.type.contentTextspa
dc.type.coarversionhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85spa


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