Publicación: Estructuración de la oferta de servicios para el Hospital San Vicente De Paúl- Sede Rionegro
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Resumen en español
RESUMEN Entendiendo la importancia de participar en la globalización de los mercados y sustentado en su vocación de institución de puertas abiertas, el Hospital San Vicente de Paúl (HUSVP) está construyendo un nuevo Hospital en Rionegro (Antioquia), una de las zonas con mayor potencial de exportación de la Región Andina. Esta sede ofrecerá los más altos estándares de atención y seguridad para el paciente, acreditados por la Joint Commission International , contará con la certificación Leed (The Leadership in Energy and Environmental Design Green Building Rating System™) como entidad comprometida con la sostenibilidad y el medio ambiente, además de ser declarado zona franca permanente especial, con todas las responsabilidades y ventajas que ello conlleva para desenvolverse competitivamente a nivel mundial tanto en la exportación como en la importación de productos y servicios relacionados con las actividades propias del Hospital. El HUSVP ha tenido siempre como objetivo proyectarse en el nuevo siglo como una entidad autosuficiente, altamente competitiva, con tecnología de punta, con profesionalización de su gestión administrativa y con la mejor medicina; muestra de su avance lo refleja el último estudio sobre calidad hospitalaria en América Latina, donde el Hospital Universitario San Vicente de Paúl ocupa el puesto 18 dentro del ranking de los 35 mejores. Es importante anotar que en la región existen alrededor de 20 mil instituciones de salud similares. Dentro del grupo de las 8 instituciones colombianas incluidas en el ranking, el HUSVP ocupó el primer lugar con el indicador de prestigio. La institución ha proyectado sus servicios a varios países de Latinoamérica y el mundo, contribuyendo así al posicionamiento de la medicina antioqueña como una de las mejores en el ámbito latinoamericano. (Hospital San Vicente de Paul) Lo anteriormente mencionado, confirma una vez más la importancia de desarrollar estrategias de servicio basadas en factores diferenciadores que hacen que las compañías sean cada día más competitivas. Vale la pena señalar la apreciación de Teodoro Levit: “No existen cosas tales como industrias de servicios, sólo hay industrias cuyos componentes de servicio son mayores o menores que los de otras industrias, todo el mundo está en el servicio”; por lo tanto, el servicio hay que administrarlo para que verdaderamente se convierta en un diferenciador, en un valor agregado o en una ventaja competitiva que sea reconocible para los clientes de una empresa u organización. (Hospital San Vicente de Paul) Uno de los motivos por los cuales las empresas pierden la oportunidad de ser más competitivas, se debe a la preocupación centrada en los resultados económicos y no en el análisis del impacto del servicio en la cadena de valor de las mismas, y lo que es peor aún, por el hecho de carecer de estrategias bien diseñadas que les permitan identificar claramente cuáles son las características que hacen que el servicio pueda dejar de ser complejo de administrar y se puedan establecer mecanismos idóneos donde se logren conocer los diferentes grados de contacto que tienen los clientes con la compañía y el verdadero significado del servicio visible y el invisible. En el presente trabajo se ofrecen las herramientas necesarias y funcionales para administrar el servicio, de modo particular para el Hospital Universitario San Vicente de Paúl en su nueva sede, en procura de una mayor competitividad de la organización y la construcción del verdadero camino de servicio al cliente como impronta de la institución.
Resumen en inglés
ABSTRACT Understanding the importance of interacting in the globalization market and supported by its vocation as an open door institution, the Hospital Universitario San Vicente de Paúl (HUSVP) is nowadays building a new hospital site in Rionegro (Antioquia), one of the greatest exporting potential area of Andean Region. This site will offer the highest care and patient safety standards, accredited by the Joint Commission International, besides it will be certified with LEED (the Leadership in Energy and Environmental Design Green Building Rating System) as committed institution with sustainability and environment; it was also declared as permanent “Zona Franca” with the whole responsibilities and advantages attached to it, in order to play worldwide competitively in exporting and importing products and services related with the main activities of the Hospital. The HUSVP has always had as a main goal, projecting itself to the new century as an self-sufficient, highly competitive, leading technology, with professional administrative management and the best medicine institution; the proof of this leadership is reflected on the latest study about hospital quality in Latin America, where the HUSVP has been ranked 18th among 35 best hospitals in the region. It’s important to make emphasis on the amount of health institutes spread in the region, which is about 20,000. Inside the group of 8 Colombian institutions included on this ranking, the HUSVP is ranked first with prestige indicator. This institution has projected its services to several countries in LATAM and worldwide, contributing to the improvement of the Antioquia’s medicine like one of the best on LATAM. (Hospital San Vicente de Paul) The text above, confirms once again the importance to develop service strategies based on differentiators that will make the companies more competitive every day. It is worth said, the Theodore Levit’s saying: “There is not such a thing as services industries, there are only industries which the service components are more or less than other industries, everything is in the service”; that’s why the service has to be well managed in order to become a differentiator, adding value or having a competitive advantage which is recognized by the customers. (Hospital San Vicente de Paul) One of the main reasons why companies lose opportunities to become more competitive, must be the concerning centered on economic performance, instead of the service analysis impact in its value chain. Furthermore, because they lack of well designed strategies that allow them to clearly identify the aspects that makes the service being complex to manage and to establish the right mechanisms where the company achieves to know the different contact levels that the customer has inside the company and the truly meaning of the visible and invisible service.