Resumen en español

Agaval SA es una empresa dedicada a la venta al detal. Fue fundada hace 65 años y actualmente es dirigida por la familia Valderrama, que la adquirió en 1993. Esta empresa tiene planeado duplicar sus ventas para 2017 y expandirse a nivel nacional. Para lograr esta meta, en 2012 se inició el proyecto “tienda virtual de Agaval” o, como se conoce comúnmente, el sitio de comercio electrónico de Agaval. Aunque este proyecto ha evolucionado positivamente, se han detectado falencias en la documentación de sus procesos. Al revisar estos últimos, se identificaron oportunidades de mejoramiento y rediseño. Uno de los procesos que puede ser mejorado y rediseñado es el de cambios y devoluciones de productos. Con entrevistas, trabajos de campo y herramientas de análisis, se concluyó que adolece de actividades innecesarias y que en él no existen estrategias para prevenir la causa de devolución más común. Este trabajo se enfocó en rediseñar el proceso de cambios con metodologías conocidas en el mundo de los procesos empresariales como Lean y A3; se deja planteada una propuesta de mejoramiento factible y acorde a las necesidades de la empresa Agaval SA.