Resumen en español

Partiendo de la importancia que han venido ganando los clientes, su manera de pensar y su forma de comportarse al momento de adquirir un bien o servicio, las empresas de hoy en día se han visto en la obligación de adaptar su organización en función de éstos para así perdurar en el mercado; es por esto que han surgido nuevas teorías tales como: la Teoría de la Cultura del Consumidor (CCT, por sus siglas en inglés, Consumer Culture Theory) y Consumer Insights, entre otras, que buscan principalmente conocer a profundidad las verdaderas razones de las decisiones de compra que tiene el consumidor. Por otro lado aunque no se contó con la información necesaria para saber en qué estado se encuentra el municipio de Bello, debido a que no se han hecho estudios previos acerca de la compra y/o venta de computadores portátiles, es posible que el comercio en este sector se incremente a causa de la entrada de nuevos habitantes por el crecimiento y los beneficios que ha mostrado el municipio tales como el aire más limpio y vías de acceso fácil a Bello y a Medellín, tal como se evidencia en el artículo “Un proyecto urbanístico subirá el estrato de Bello, Antioquia” publicado en el periódico El Tiempo el 20 de enero de 2012, por ende los comerciantes del mismo se deberán preparar para saber afrontarlo y aprovecharlo de la mejor manera. Este proyecto, que consistió en caracterizar los tipos de clientes que existen en el municipio de Bello, en los estratos 3 y 4, según su comportamiento en el proceso de compra de computadores portátiles, se realizó con el fin de facilitarles a los empresarios que se dedican a la venta de estos bienes, una herramienta útil para enfocar el direccionamiento que deben tener sus estrategias de mercadeo y ventas según el perfil que tenga el cliente. Para la realización de este proyecto se llevaron a cabo una serie de actividades. Como primera medida se hicieron 20 observaciones en diferentes locales del municipio de Bello para determinar de cierta forma cómo es el proceso de compra de un computador portátil de los diferentes clientes en estos locales. Después del ejercicio de observación y de la información obtenida en el posterior análisis del mismo, se estructuraron 100 encuestas para que el público objetivo las desarrollara. La mezcla de ambas técnicas permitió determinar tanto los patrones como los perfiles de compra de los clientes clasificados por edad, estado civil, grupo de estudio y grupo de trabajo al que pertenece y el sexo, entendiendo que un patrón de compra es “el cómo compra la persona un computador portátil” y el perfil son “las características y/o comportamientos de la persona en el momento de comprar el computador”. Ya teniendo tanto los patrones como los perfiles de compra, se realizó una segmentación conformada por 3 grupos nombrados así: “Los Profesionales”, “Los Gomosos” y “Los Fashionistas” y a cada grupo se le definieron sus rasgos más importantes. Como producto final, se obtuvo una ruta de ventas que le indica a los vendedores de este producto que normalmente interactúan con el tipo de público ya mencionado, la forma y el camino para abordar a cada uno de los clientes según el grupo o segmento al que pertenecen. Esta ruta sirve como una herramienta complementaria de ayuda para los vendedores, por lo que la aplicación exclusiva de ésta sin la incorporación de otras técnicas y/o sin tener en cuenta que se debe ser flexible en la aplicación de la misma debido a la heterogeneidad de los procesos de venta, puede generar un resultado no esperado. El objetivo de esta es focalizar un poco más a los vendedores según el tipo de cliente que estén atendiendo para poder llevar a cabo la venta de una manera más fluida y amigable tanto para el cliente como para el vendedor.