Resumen en español

Actualmente existe una inadecuada identificación de cuáles son los momentos de verdad más relevantes dentro del ciclo de servicio que viven los clientes propietarios de motocicletas gama alta en el Valle de Aburrá, y es por esto que surge la necesidad de tener información sobre el tema, para que las ensambladoras que comercializan sus productos en esta zona, puedan apuntarle al mejoramiento de la experiencia vivida por sus clientes en los momentos que son considerados más importantes. Es por esto que se trazó como objetivo realizar un diagnóstico del ciclo de servicio mencionado y plantear estrategias que les permitieran a dichas ensambladoras aumentar la satisfacción de sus clientes y/u optimizar sus procesos. Para cumplirlo se decidió hacer una investigación cualitativa, la cual se describe a continuación. Primero se hizo una exploración en la web para identificar todos los concesionarios y centros de servicio autorizados de la zona de estudio y así poderlos evaluar según unas cuotas previamente definidas, y poder determinar cuáles puntos de atención eran significativos y ayudarían a explicar el comportamiento del sector. En estos se utilizó la observación como herramienta exploratoria para identificar todos los momentos de verdad a los que están expuestos los clientes de motocicletas gama alta. Luego, basados en cuotas de selección definidas, se escogieron personas que hubieran vivido todo el proceso comercial y de posventa con una moto de alta cilindrada para realizarles entrevistas en profundidad, con el fin de identificar otros momentos de verdad y priorizar lo ya identificados. De este proceso se obtuvieron como momentos prioritarios la asesoría brindada por el asesor comercial en el punto de venta, el ofrecimiento del servicio de test drive, la entrega de la moto, la solución de las necesidades del cliente cuando lleva su vehículo a un Centro de Servicio Autorizado (CSA), la información suministrada del trabajo realizado y la entrega de la motocicleta después de una revisión o garantía. Después se procedió a construir una matriz DOFA para el sector estudiado con los momentos de verdad identificados como los más importantes, y a partir de esta plantear estrategias FO, DO y FA. Posteriormente se procedió a evaluar cada una de ellas mediante la elaboración de una matriz cuantitativa de la planificación estratégica (MCPE), donde se seleccionaron aquellas estrategias que tuvieran un mayor impacto en la satisfacción del consumidor. Finalmente las estrategias seleccionadas consistían en la realización de ferias con expertos en los concesionarios, capacitación de la fuerza de ventas en temas específicos y la venta de garantías extendidas para las motos gama alta. A cada una de ellas se le plantearon las acciones a seguir para poder implementarlas y obtener los resultados esperados.